Konsep Layanan Manajemen dan Mengidentifikasi Layanan TI

Manajemen Layanan TI


Layanan Teknologi Informasi

Layanan TI adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang dibentuk kombinasi kumpulan dari teknologi, manusia, proses dan informasi.
 
Pengelompokkan layanan TI ada 3 kriteria, yaitu :
  1. Hubungan antara penyedia layanan dengan pelanggan.
  2. Interaksi layanan dengan pengguna.
  3. Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggan.
Manajemen Layanan TI atau IT Service Management (ITSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Manajemen Layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.

Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka juga harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan. Adapun layanan TI, seperti :

  • Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan.
  • Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis.
  • Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik.
  • Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal.
  • Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis.
  • Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha.
 
 Adapun contoh dari layanan TI, yaitu :

  1. Internet
  2. Email
  3. Search engine Google
  4. M-Banking
  5. Media Sosial
ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi
 
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.
 
Secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
 
  1. Service Strategy : Strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang digunakan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.

  2. Service Design : Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.

  3. Service Transition : Menggambarkan bagaimana organisasi menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan.

  4. Service Operation : Pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.

  5. Continual Service Improviment : Perlunya dilakukan perbaikan terus menerus dari masa ke masa. 

Portofolio Layanan

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan manajemen-tingkat semua layanan TI ketika mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen penting dalam ITIL.
 
Tujuan dari portofolio layanan adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi yang telah disepakati, tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa investasi tersebut dikelola secara efektif di seluruh siklus hidup. Antara lain ini adalah tentang memastikan pengaturan tata kelola yang tepat berada di tempat, bahwa investasi dan kasus bisnis mereka dinilai ulang terhadap perubahan kondisi baik di dalam dan di luar organisasi dan realisasi manfaat dikelola dengan baik.
 
 
Manajemen katalog layanan menyediakan dasar untuk manajemen layanan TI yang berfokus pada pelanggan, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis. Hal ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten mengenai layanan dalam bahasa yang akan dimengerti oleh pelanggan dan dalam format yang ingin digunakan oleh pelanggan, sehingga memungkinkan dialog konstruktif tentang layanan TI di mana semua pihak memiliki pemahaman bersama tentang apa yang sedang dibicarakan. Melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola layanan secara lebih efektif.
 
Secara umum, manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:
  • Desain awal dan pengembangan katalog layanan : konten dan strukturnya, hubungannya dengan sisa portofolio layanan, khususnya transfer layanan dari pipeline layanan, hubungan dengan database manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas dan tanggung jawab untuk menjaganya tetap terbaru, audit, dll.
  • Manajemen berkelanjutan katalog layanan : mengelola informasi dalam katalog layanan untuk tetap up to date, lengkap dan akurat seiring perubahan lingkungan bisnis dan teknis, berkoordinasi dengan perubahan pada portofolio layanan lainnya dan database manajemen konfigurasi, mengelola ketersediaan, keamanan, dan kinerja.
 
Tujuan manajemen katalog layanan adalah untuk membuat dan memelihara katalog layanan dari semua layanan yang saat ini disampaikan atau siap dikirimkan oleh penyedia layanan TI. Manajemen katalog layanan harus memastikan bahwa katalog layanan memenuhi fungsionalitas yang disepakati, kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan, dan persyaratan kinerja semua orang yang perlu menggunakannya.
 
Tujuan manajemen katalog layanan adalah:
  • untuk mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan keakuratannya dalam hal karakteristik layanan langsung dan mereka yang dipersiapkan untuk operasi langsung sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan.
  • untuk memastikan bahwa katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang berwenang.
  • untuk memastikan bahwa ketergantungan dan antarmuka layanan akurat dan mendukung penggunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya. 
 

Tingkatan Jasa Persetujuan

SLA (Service Level Agreement) merupakan kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat/mutu layanan. SLA merupakan komponen kunci dari keseluruhan SLM (Service Level Management) suatu organisasi TI. Suatu SLA yang bagus sekaligus dapat berfungsi sebagai sarana komunikasi yang baik pula bagi perusahaan dalam menangani harapan masing-masing pihak seperti pihak bagian TI yang menjalankan pelayanan bagi pelanggan internal untuk bagian personalia. Apapun jenis SLA yang akan dikembangkan, harus mencakup lima bagian penting, yaitu deskripsi pelayanan, standarisasi pelayanan, durasi, peran dan tanggungjawab, dan kriteria evaluasi.
 
  1. Deskripsi Pelayanan

    SLA harus mencantumkan jasa-jasa apa saja yang disediakan. Penyedia jasa biasanya akan menyediakan service catalog untuk mempermudah apa yang ingin mereka deskripsikan.
  2.  Standarisasi Pelayanan

    Suatu organisasi akan siap mempertimbangkan suatu standarisasi yang mencakup konsep-konsep seperti aksesibilitas, kehandalan, waktu respon dan resolusi.

  3. Durasi

    SLA harus menjelaskan kapan kesepakatan itu dimulai dan berakhir. Hal ini sangat penting karena menyangkut ketersediaan jasa yang diberikan dalam rentang waktu tertentu. Tanggal mulainya SLA memungkinkan anda untuk mulai memantau kinerja TI pada tanggal yang sudah ditentukan.

  4. Kriteria Evaluasi

    Sarana tujuan untuk menentukan sebaik apa organisasi TI anda bekerja. 
 

Perjanjian Tingkat Operasional

Perjanjian tingkat operasional (operational level agreement) adalah kontrak yang menentukan bagaimana kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab.
 
Perjanjian tingkat operasional (OLA) mengartikan hubungan saling membutuhkan dalam mendukung perjanjian tingkat layanan (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya, termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka.
 
 
Adapun tujuan perjanjian tingkat operasional :
  1. Menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas, ringkas dan terukur.

  2. Memastikan bahwa elemen dan komitmen yang tepat tersedia untuk memberikan dukungan layanan dan penyampaian layanan yang konsisten oleh Penyedia Layanan.

  3. Mendapatkan kesepakatan bersama untuk penyediaan layanan antar unit ITS.

  4. Memberikan referensi yang jelas tentang kepemilikan, akuntabilitas, peran dan / atau tanggung jawab layanan. Persepsi yang sesuai dengan ketentuan layanan yang diharapkan dengan dukungan dan layanan aktual.

  5. Membantu memastikan bahwa kegiatan pendukung yang dilakukan oleh sejumlah komponen tim pendukung secara jelas disesuaikan untuk menyediakan SLA yang dimaksud.
 
 
 
 Video Layanan Manajemen TI :

 
 
 
 
Credits :
 
https://arafarra17.blogspot.com/2017/06/sla-service-level-agreement-dan-ola.html
 
https://agusankle.wordpress.com/2018/03/31/macam-macam-layanan-sistem-informasi/
 
https://slideplayer.info/slide/14819017/Vera Darmali/Konsep Dasar Layanan Teknologi Informasi

https://jurnalfti.unmer.ac.id/index.php/senasif/article/view/261
 
https://adrivit.wordpress.com/2016/06/25/10-layanan-manajemen-portofolio/
 
https://www.motadata.com/id/what-is-it-service-management/

Komentar

Posting Komentar

Postingan Populer